はじめに

ミサワホームグループ（以下「当社」）は、「“HOME”に満ちあふれた世界をデザインする」というパーパスのもと、付加価値のある商品やサービスの提供を通じて、人生を豊かにし、楽しむための「心の拠りどころ（“HOME”）」となるすべてのモノ・コト・場所を世の中に広げてまいります。これを実現するためには、当社で働くすべての人（以下「従業員」）が、心身ともに健康で業務に従事し、仕事への充実感を得られる、安全・安心な職場環境が必要不可欠です。当社では、従業員の尊厳と人権を守り、持続的に質の高いサービスを提供し続けていくため、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、警察や弁護⼠等への相談を含め、組織的に対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、以下の３つの要素をいずれも満たすものと定義します。

• ①お客様、取引先企業さま、施設利用者その他の利害関係者が行うこと。
• ②社会通念上相当な範囲を超えた言動であること^*。
• ③従業員の就業環境が害されること。

＊「言動の内容」及び「手段・態様」に着目し、総合的に判断。

カスタマーハラスメントの主な例は、以下のとおりですが、これに限るものではありません。

• ・過剰・不合理な要求
• ・暴力・暴言・人格否定・差別
• ・時間的拘束・過剰な繰り返し

カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントと判断した場合、サービスの提供や対応をお断りさせていただく場合がございます。カスタマーハラスメントの内容に応じ、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対応いたします。

カスタマーハラスメントに対する取り組み

当社では、カスタマーハラスメントに対し、「従業員一人に抱え込ませない組織的な対応」を実施します。

• ・本方針の従業員への周知・啓発を行います。
• ・対応方法や手順等を定めた対応マニュアルを策定・運用します。
• ・カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制を整備します。
• ・カスタマーハラスメントに関する従業員への教育や研修を実施します。
• ・役職員は、カスタマーハラスメントに対して問題意識を持ち、対策に努め、従業員を守る責務を全うします。